在现如今“医疗全球化”这个竞争激烈的医疗市场中，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革，我们除了拼技能、拼设备等硬实力外，管理模式和服务水平等软实力也不能忽视。要改变“病人来医院是看病，医院对病人只管看病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式。而日本医院无论在管理还是在服务上，对于细节和人性化的追求，都是值得我们借鉴的他山之石。

上图为日本的一种治疗幽门螺旋杆菌的药物，不仅标明用法用量，还分为早晚两板，背面撕开即用。

人性化的医疗环境

日本医院里有着温馨的就医氛围，无论是在门诊大厅，还是走廊，都挂有各种风景画或书法。不仅如此，在一些诊室、病房的窗台书柜上还摆放毛绒玩具、绿色植物等，让使人恐惧的冷冰冰的医院充满了温馨之感。

明显的院内路标充斥着医院内的每个路口的地面和墙壁，不同的颜色，醒目的标识，让患者及家属轻松找到想要去的诊室。

设施更是周到便民，在医院的门诊大厅，急诊室门口和很多楼梯旁等公共场所，都整齐有序的摆放着床式推车、轮椅、行李车及小孩推车等免费使用的运输工具。此外，还在公共场所放置了公共雨伞和塑料袋等供病人急用。

日本医院的建筑结构都是以“无障碍设计理念”布置建造的，不仅四通八达，各种轮椅推车都能够方便平稳的到达医院的每一间诊室和病房，而且减轻了运送过程中对患者的震动。院内的厕所还为残疾人设计无障碍通道和扶手，以及护士呼叫装置。

为了给一些长期住院病人营造家庭环境，设立了家庭式特殊病房，不仅有公用厨房方便患者家属探视做饭，而且在病区里还设有活动室，钢琴、书刊、手工艺，聊天、消遣、小型歌会应有尽有。

后勤服务也可谓宾馆式，医院为每个住院病人都提供由营养师设计，按不同病种营养需要配合的饭菜，一般荤素搭配外加一份水果。还配有微波炉供客人随时使用。医院还开辟了吸烟区、手机室和晾衣场所。

人情味的医患关系

日本的医务人员像对待自己的家人一样，真诚的尊重病人，由衷的同情病人。与国内日益紧张的医患关系不同，日本的医患关系，富有人情味。此外，医护人员对病人都礼貌地用尊称，而不是以病人的床号代替。护士要始终保持微笑，用尊称和敬语礼貌地对待每一位病人。

在以工作压力大、生活节奏快著称的日本，时间概念同样体现在医疗服务。规范有序的医疗预约制度，使得无论门诊还是住院，病人只要守时就诊，医院保证在约定的时间让病人看到约定的医生。

日本医院格外注重尊重病人的权利，保护患者个人的隐私。无论是医生办公室内的病人名单上，还是病房的病床床头卡，都只有病人的名字而没有病人所患的病名。病人患什么病和病的严重性是作为病人隐私受到保密的，医院和医护人员无权公开。此外，病人在住院的病房中享有自主的权利，在病房的墙壁上可以贴上喜欢的图片或家人的照片。

病人从进病房那一刻起，就享受全方位介入的护理服务，责任护士会做详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。在整个住院过程中，病人还会得到与疾病相关的专门指导。即使是病人在出院时，护士也要向病人做好出院指导服务。

不同于他国，日本医院还有一支职责特殊的事务员队伍。队伍成员以具有文化素质、年轻女性为主，协助做好医务服务以外的其他工作，如帮助办理病人入、出院手续，接待访客、接听电话等科室日常事务处理。其大一个特点是陪护在病人身边，随时为病人服务。起到了医疗手段起不到的身心治效果果，缓解病人的紧张情绪，解除病人家属的后顾之忧。

以人为本的医疗理念

“从细微处见精神”，日本医院关注细节的设计和温馨、和谐的医患关系构建，为转型中的中国医院提供了范例。对于医疗服务体系改革来说，专家认为必须用人群健康指标、医药费用结构、医疗秩序建立等标准来衡量体系是否健康。而对于身处医护一线的医院来说，从医院环境的细节设计处着手，从改善医患双方的心理站位和体验着手，更显重要。

当我们在建设越来越高、越来越大、越来越漂亮的大医院同时，需要考虑创造一个让病人便捷、舒适的就医“大环境”。人文的氛围、院内的标识、便民的设施、无障的建筑、星级的服务无不营造出人性化的医疗环境，并直接影响到病人的诊效果果和就医心情。合理设计就医流程，不仅方便患者就诊，而且有利于争取时间抢救危重病人。实施优化、美化的“环境工程”，做到有花、有草、有绿，诊室病房实现室内家庭化，室外园林化，营造温馨的就医环境。医护人员应以大方端庄仪表，热情诚恳态度，亲切微笑服务，来缓解病人的紧张情绪、减轻疾病带来的痛苦和心理压力。

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